小米客服

楔子 618参加了联通官方App充话费返券的活动，买了个小米手环8。到手当天就坏了，想退货却没那么容易。虽然只是一件小事，但整个过程匪夷所思，却也消耗了四、五天时间，令人非常不快。（全文约4100字，预计阅读时间11分钟。） 第一回 交话费买小米手环 当天就坏是退是换 618在张大妈看到了联通充话费返券的活动，很多人都会去搞那个几块钱到手的小度蓝牙音箱，想了想家里蓝牙音箱一大堆，于是就买了个号称“iPhone最佳配件“的小米手环8NFC。 一切操作都是在联通的App进行，交了钱，订单状态就是等待发货。好在是用的京东快递，第三天中午就收到了。初始化完成，戴着到楼下公园逛了一圈，回到家，刚进厨房打算做晚饭，突然发现手腕一个劲的震动。低头一看，手环屏幕提示“充电器接触不良，请正确使用”。 到手不超过5小时就罢工的小米手环8 其实之前在网上闲逛时，就有人说他的手环8刚买没几天就出了充电器接触不良的毛病。之前也买过两三个小米手环，没想到居然还能坏，特别是这么快就坏了…… 第一反应是上小米社区看看。好不容易登录上小米的社区，半天才找到对应的版块，然后发现依然没有搜索功能，只能爬楼。不长时间就看到有两个人遇到了类似的问题，回复就是，恭喜换新。于是我也发了一个贴，把我的问题放了上去，好几天也没人回复，我也懒得回去看了，这是后话。 随便翻翻就一堆同类故障，而小米社区无人维护 从哪儿买的找谁呗，打开联通App，费了九牛二虎之力才找到订单（没错，联通App里没有明显的购物订单入口，也不在商城里，之前只能从首页618的活动广告中进去）找了半天，这个订单居然在“合约购机”里。 跟客服说了相关情况，要求退货。客服表示需要检测报告，并提供了小米的售后地址。这时我就有一点不爽了，如果是在京东买的，这会儿快递小哥已经取件儿拿走了。考虑到京东的售后目前基本无人可及，于是开始想办法联系小米。 其间，跟几个朋友吐槽了这件事，均被大家笑话轻信了小米的质量。我纠结半天，决定，如果售后态度好，就换一个；否则就一退了之。 然而，事实证明，我想简单了。 第二回 小米400莫名其妙 线下服务意外优秀 小米的线下售后，正好有一家离我很近，于是打开预约页面，上面提示只能预约三天以后，想了想既然没超过三包规定的时间，就等等也罢。于是按页面提示完成了信息登记。 奇葩的是，填完售后单，就一直显示 “受理中”，也不提示售后的地址电话和预约的时间。 真不明白，你既然都让我选了售后类型和时间，为啥还要审核？ 难道还有理由不让我去？ 小米这套系统很与Apple的天才吧预约很像，不过人家Apple的售后登记完就可以去了，并没有这一道多余的手续。 搞不明白就打电话问下吧。首先是在小米的官网找到了他们的400电话，接通以后，客服小哥表示可以寄回去，给我换个新的。我告诉客服已经申请了，客服一查，发现是线下的服务单，语气明显有些失望。我问他能不能线下开检测报告，我去找卖家处理，客服小哥用非常为难和吞吞吐吐的语气，告诉我“应该没这个东西”，不光是他们，线下客服也是无法开检测报告，还不能换新。我一再确认，“线上线下客服都不能开检测报告吗？换新只能找你们？”得到的都是相同的答复，感觉非常不可思议和匪夷所思。（声明：以上和下文的通话均有电话录音为证，相关部门亦可自查） 就在我打算放弃的时候，突然在网页上看到了我预约的那家售后的电话号码。打过去，接线的小哥问了情况，告诉我直接去就行，不用预约。于是我第二天冒着将近40度的高温，坐了十几分钟公交车，去找小米之家。 除了Apple Store的天才吧，十几年来我还是第一次去手机厂商的线下售后。好在它就在附近的一家shopping mall里，很好找。售后有两个人值班，小哥抬头问了我一句，排队等。前面有两三个修手机的，大概都是哪个承诺保三年的手机主板坏掉，很快检测完，甚至还有备机，看样子服务不错。没多久轮到我，售后小哥见手环始终都提示错误，无法操作，就让我在手机端解绑了手环，再连也连不上，于是确定有问题。很痛快的开具了检测报告京东售后电话人工号码，我留了个心眼，让他写上“非人为损坏”，人家也很配合。我又问了售后小哥他们能否换新机，得到的答案是肯定的，不过需要等。我就简单的讲了上午与电话客服通话的内容，小哥很淡定地说，“他们不懂”。 我想了半天也不明白小米400这样回答我的原因，无论如何，胡乱解释售后政策，也太让人怀疑小米售后的规范性了。不过，还没来得及生气，后面的遭遇，更是让人大跌眼镜。 第三回 联通华盛逃避售后 公开渠道全面投诉 冒着酷暑回到家，又绕了半天路找到了联通App里的人工客服，把检测报告的照片传给她。 原本可以直接寄回去坐等退款，万万没想到，客服居然说我的“检测报告不合格”！ 而且上来就问官方有没有给我换新，言外之意，是让我直接找小米换个新的，我把没拆封的新机寄给他们，他们再给我退货。 当时我的血压就上来了。跟在线客服说要投诉。客服给了我一个400电话，接通后的语音自报家门，是联通华盛，也就是联通集团下属的终端公司，可以简单的理解为运营商卖手机等产品的子公司。转了人工，小哥听了我的遭遇，表示他们的售后“一切以在线客服为准”，他处理不了。我要求向他上级投诉，答复是可以帮我记录反馈，我问他什么时候给答复，告诉我没有这个时效。 血压进一步上升。挂了电话，直接拨通了10015。语音提示，由于投诉过多，将为我转接北京联通的投诉部门。我告诉接线员，我在联通App买的小米手环，收货当天损坏，提出退货，他们让我去开检测报告，这本身就不合理。第二天我开来了，又告诉我检测单是“维修“单，而不是“退货”单，不符合他们的规定，这明显就是在推卸责任，刁难顾客，违反消保法的三包规定。 过了几小时，10010回电，说我买的小米手环是联通华盛那边，让我跟他们400联系。我直接告诉她我联系过了，他们处理不了。10010的专员记录下我的要求，于是继续等待。 这一下午全耽误在这事儿上了，于是我顺手发了一个微博，AT了联通客服，他们在微博上也联系了我，留下了订单号和电话。同时，也在“12315”的微信公众号上填写表单投诉了联通华盛，要求退货。 等到下午5点多，接到一个私人手机来电，自称是联通华盛的客服，还是那套说辞，称我的检测报告不合格，不能给我退货。我直接告诉他我不接受，对方冷静的回答“那打扰您了”，便挂断了电话。 第四回 联通集团投诉显灵 退货退款时间成谜 我向联通总部投诉后，气儿也消了一点，于是又问客服，他到底要什么样的格式的检测报告才可以，我去找小米商量一下。 （由于联通华盛客服说售后单不合格，我就打电话给先前开检测报告的小米之家售后电话，小哥表示等他忙完可以帮我重开报告，还不用我过去，他给我个照片，“售后系统都能查到”，令我非常感动。）...